Cada vez se pregunta más: «¿Añadir un consejo?» La pregunta aparece en las pantallas de pago cuando simplemente estamos tomando un café para llevar o recogiendo un pedido para el almuerzo.
por Brennen Jensen, Universidad Johns Hopkins
Starbucks, por ejemplo, agregó la consulta de propinas a su sistema de ventas el año pasado. El tarro de propinas de la encimera lleno de billetes sueltos arrugados y monedas sueltas parece haber recibido una mejora. El indicador de propina incluso se ha visto en quioscos de autopago en lugares como aeropuertos y estadios.
Estamos acostumbrados a dar propinas en los restaurantes, donde se entiende (en los Estados Unidos, de todos modos) que los servidores reciben un salario por hora casi insignificante y dependen de las propinas. Por supuesto, sus trabajos son visibles y contribuyen a una experiencia gastronómica exitosa. Pero ahora se nos pide cada vez más que demos propina después de transacciones en las que el servicio fue mínimo y hubo poca o ninguna interacción humana.
El Centro de la Universidad Johns Hopkins le preguntó a Shubhranshu Singh, profesor asociado de marketing en la Escuela de Negocios Johns Hopkins Carey, qué estaba pasando. ¿Es esto solo la punta del iceberg cuando se trata de la proliferación de puntas? ¿O los consumidores han alcanzado un punto de inflexión y se está gestando una reacción violenta? La respuesta corta: es complicado.
¿Qué pasa con todas las nuevas indicaciones de consejos?
En algunos casos, solo se utiliza la nueva interfaz de punto de venta. Ese software tiene la opción de agregar una propina y las empresas simplemente lo están usando. Pero siento que el consumidor entiende dónde se espera que den propina y en qué lugares no se espera que den propina, ¿verdad? Tal vez la primera vez que ven un mensaje de sugerencia nuevo, piensan, está bien, esta es una situación desconocida. ¿Recuerda la primera vez que le preguntaron si donaría $ 1 para alguna organización benéfica cuando estaba pagando en la tienda de comestibles o en algún lugar? Debido a que estaba en un lugar público, sentí que había mucha presión. Esto es parecido. Hay una pantalla que se gira y todos miran esa pantalla. Las primeras veces puedes decir que sí, pero creo que con el tiempo la gente se dará cuenta de que no, que esto no es justo. No voy a dar propina.
Y otra cosa que han hecho los minoristas y los restaurantes es elegir los valores predeterminados de porcentaje de propina. Y sabemos que a los consumidores no les gusta cambiar los valores predeterminados por una variedad de razones. Si tienen prisa y tienen la opción de elegir dar una propina del 22 %, 25 % o 28 %, simplemente eligen el 22 % porque es lo más bajo que ven allí. Más tarde, se dan cuenta de que pagaron demasiada propina. Por lo general, no dan más del 15% de propina y sienten que los engañaron. Los consumidores aprenderán que hay una opción para ingresar una propina personalizada. Siento que cada vez más consumidores harán clic en esa opción de propina personalizada.
Entonces, ¿es el empleador, no los empleados, el que conduce esto?
Lo que está pasando es que sus costos han subido. La inflación ha golpeado. Existe una fuerte competencia minorista y algunas empresas no se han recuperado por completo después de COVID. Se enfrentan a la presión de no aumentar los precios, mientras que al mismo tiempo tienen que pagar más para contratar gente. Es por eso que están buscando formas de obtener más dinero para apoyar el negocio.
¿Es parte de este fenómeno comerciar con la acumulación de buena voluntad hacia los trabajadores esenciales y de primera línea que se produjo durante los cierres?
Hay ese elemento seguro. Una fuerza que impulsa esto es cómo tratamos a las personas y si estamos dispuestos a compensarlas. Pero al mismo tiempo, todos sienten la presión de la inflación. Los precios han subido y los ingresos no han subido tanto, y existe esta presión para gastar menos.
Para aquellos consumidores que ya han llegado a un punto de inflexión y quieren deshacerse de todos estos consejos, podría ser un caso de ‘tenga cuidado con lo que desea’ en esta economía.
Creo que sí. Los precios van a subir de una forma u otra. El consumidor va a pagar, ya sea en sus precios o en sus propinas.
Parece que es demasiado pronto para llamar a este panorama de propinas la nueva normalidad.
No creo que sea una nueva normalidad, todavía. Es posible que volvamos a las propinas más bajas si los consumidores realmente sienten que ese es el camino a seguir y reaccionan con firmeza. Podrían cambiar sus lugares predeterminados para comprar. Supongamos que vemos que algunas empresas deciden no dar tales propinas. Van a optar por hacer que los consumidores se sientan más cómodos al no requerir este tipo de propinas. Esa puede ser una estrategia para atraer clientes. Es una situación en evolución. Y lo que suceda eventualmente, creo, se decidirá por cómo reaccione el mercado.
