Cualquiera que quiera visitar su cafetería local está familiarizado con la siguiente situación: al comprar su almuerzo, un cajero gira una pantalla de pago hacia usted: «Esto solo le hará algunas preguntas».
Por Isabel Hicks, Universidad Estatal de Montana
Los botones en la pantalla te invitan a dejar una propina, tal vez un dólar o dos, tal vez un porcentaje de la cuenta. Pero ¿qué pasa si todo lo que hizo el empleado fue llenar una taza con café negro? ¿Qué pasa si estás con alguien a quien quieres impresionar con tu generosidad? ¿Qué preguntas pasan por tu mente cuando estás decidiendo si dar propina por un servicio y cuánto?
Estos enigmas comunes son los que inspiraron a Omar Shehryar, profesor de marketing en la Facultad de Negocios y Emprendimientos Jake Jabs de la Universidad Estatal de Montana, a investigar las dimensiones éticas y morales de las propinas en Estados Unidos.
Shehryar realizó un estudio con colegas de la Universidad de Vermont. El artículo resultante, «Disshing up Morality: How Chefs Account for Gratuity», se publicó en el Journal of Business Ethics .
«Los clientes intentan minimizar los costes y maximizar los beneficios en todas las circunstancias, pero las propinas lo ponen patas arriba», dijo Shehryar. «Supongamos que vas a una panadería y compras una baguette de 8 dólares, pero luego pagas 2 dólares más. Los economistas están desconcertados por esto. No encaja con su perspectiva de cómo la gente hace las cosas. Por eso, estábamos tratando de averiguar cuáles son las justificaciones de la gente para dejar propina o no».
Shehryar dijo que, si bien otros investigadores han estudiado las actitudes hacia las propinas, este estudio es el primero que se centra en las perspectivas de los chefs, quienes hablaron sobre la dinámica de los clientes que han observado durante años. Los investigadores entrevistaron a los chefs porque, a diferencia de los camareros y los clientes, no están directamente involucrados en las propinas y, por lo tanto, podrían hablar de la práctica de manera más objetiva.
El estudio se basó en entrevistas con 25 chefs y dueños de restaurantes de Vermont que acumulaban 471 años de experiencia en el sector. En resumen, las entrevistas pintaron un panorama de un sistema de propinas que deja un mal sabor de boca a los chefs, camareros y clientes, pero que está demasiado arraigado como para cambiarlo fácilmente.
Shehryar dijo que uno de los hallazgos más sorprendentes fue que los chefs creían que muchos clientes no podrían permitirse comer en restaurantes si los precios del menú reflejaban los costos reales de la comida. Al depender de las propinas para ayudar a pagar a los camareros, los restaurantes reducen artificialmente el precio de la comida y temen que cualquier cambio en este sistema deje a los clientes con una «sorpresa por el precio», dijo.
En el periódico, un chef comentó que «los restaurantes están siendo tomados como rehenes. O aumentan los precios un 30% y corren el riesgo de quebrar o hacen lo que estamos haciendo actualmente».
Los chefs dijeron que los clientes a veces explotan su poder, sabiendo que el salario de un camarero depende en gran medida de ellos. Investigaciones anteriores también han identificado que el atractivo, la raza y el género de un camarero influyen en las propinas que recibe, lo que plantea cuestiones de equidad.
El resultado es que los «buenos» conductores que dan propinas básicamente están subsidiando a los «malos». Independientemente de lo que piense uno sobre las propinas, hay situaciones en las que el servicio tiene un valor económico que no está incluido en el precio, dijo Shehryar, por ejemplo, las entregas por parte de conductores que trabajan con mal tiempo, arriesgando su seguridad y sus vehículos personales.
Un consumidor que compra una hamburguesa de 15 dólares y que, con los gastos de envío y las propinas, le sale por 25 dólares, continuó Shehryar, puede sentirse estafado. Sin embargo, si una persona utilizara su propio tiempo, coche y combustible para conseguir la hamburguesa, el coste realista podría seguir siendo de unos 25 dólares.
«El cliente tiene la responsabilidad de reconocer que está pagando por algo», dijo Shehryar. «Creen que dar propina es un extra, mientras que, como economista, podrías ver que dar propina en esa situación no es un extra».
Aun así, Shehryar dijo que la cuestión de si las personas están moralmente obligadas a dar propina es una cuestión de opinión: todo lo que pueden hacer los investigadores es recopilar información que presente un panorama de cómo funciona el sistema actual.
El estudio también abordó cómo la COVID-19 cambió las propinas, incluida la aparición de la «coerción de las propinas». Durante la pandemia, las personas que prestaban servicios que implicaban contacto humano directo, como cortar el pelo, vieron aumentar sus propinas, dijo Shehryar. Además, algunos de los que prestan servicios por los que históricamente no se daba propina, como los mecánicos de automóviles, comenzaron a ofrecer a los clientes la opción de añadir una propina. Al mismo tiempo, las propinas por la entrega de comida disminuyeron: los investigadores teorizan que los clientes, frustrados por las órdenes de confinamiento y la inflación, estaban descargando su ira contra los repartidores.
Shehryar dijo que sería interesante realizar estudios futuros que analicen las causas de la coerción de las propinas y sus consecuencias, como por ejemplo, cómo el aumento de las solicitudes de propinas está afectando el comportamiento del consumidor .
En cuanto a las recomendaciones de políticas para las propinas, no hay respuestas fáciles, dijo Shehryar. Si bien los datos muestran que el aumento de los salarios resolvería algunos problemas, una reforma del sistema significaría un enorme cambio en las normas culturales y económicas.
«Como dijeron los chefs, en Estados Unidos, las propinas son una tradición. Es con lo que trabajan. Tienen que encontrar la forma más óptima de gestionar el negocio sin cuestionar fundamentalmente el motivo por el que existen las propinas», dijo Shehryar.
Más información: Edward N. Gamble et al, Dishing Up Morality: How Chefs Account for Gratuity, Journal of Business Ethics (2024). DOI: 10.1007/s10551-024-05720-0
